Не представит большого труда, например, посчитать прямые убытки человеку, вынужденному за счет рабочего времени решать какие-либо проблемы в банке, страховой компании или в органах государственного управления. У таких работников, получающих как правило повременную заработную плату, время отсутствия на работе вычисляют из заработной платы. Таким образом, столь распространенное и приятное для слуха работников сервиса понятие “совланут” приобретает конкретное денежное выражение, не очень приятное для тех, кому оно адресовано.
В современном обществе ущерб, который наносится низким качеством обслуживания, столь-же значителен, как и потери от брака продукции. Специалисты дали определение услугам «как вещи, которую можно купить или продать, но нельзя уронить на ногу». Хотя услуги неосязаемы, но многие методы управления качеством, применяемые в сфере производства, могут быть успешно использованы и на предприятиях сферы услуг. Например, феномен высокого уровня японского сервиса объясняется тем, что еще в 50-х годах там была разработана и успешно реализована система бездефектного труда. Борьба за качество в Японии приобрела массовый характер и осуществлялась посредством талонов качества, системы стимулирования высокопроизводительного и культурного обслуживания, обучения работников в кружках качества. В дальнейшем эта система получила распространение во многих странах.
В 70-х годах предпринимались попытки использовать ее и в СССР. Несмотря на пропагандистский характер и элементы формализма, которые зачастую присутствовали в освоении этого прогрессивного метода, во многих предприятиях были достигнуты положительные результаты. Особенно высокую оценку получила система бездефектного труда у населения, так как потребители услуг стали равноправными партнерами и получили возможность давать оценку и тем самым влиять на оаплату труда работников магазинов, предприятий бытового обслуживания, госучреждений и др.
Каждое предприятие или учреждение в зависимости от специфики имеет свои оценочные показатели качества обслуживания. Вместе с тем общим для всех является время, затрачиваемое клиентом в процессе приобретения товаров и услуг. Данный показатель является одним из важнейших факторов, влияющих на жизненный уровень населения. Поэтому во многих странах мира фирмы, занятые в сфере услуг, постоянно совершенствуют технологию сервиса с целью ускорения обслуживания клиента. Нередко решение проблемы качества вынуждает фирму на время поступиться прибылью. Это создает положительный имидж ей, что в дальнейшем не только компенсирует потери, но и способствует ее прцветанию. В Японии, США и других развитых странах считают, что иметь удовлетворенного и преданного потребителя выгоднее, чем сиюминутнаяя прибыль.
К сожалению, у нас практически повсеместно превалирует принцип погони за прибылью в ущерб качества обслуживания населения. Руководствуясь именно этим принципом, например, во многих банках, супермаркетахах и т.п. на рабочих местах присутствует ровно такое количество кассиров и других работников, которое обеспечивает стабильное наличие очереди и соответствующие потери времени клиентов.
Зарубежные фирмы, озабоченные данной проблемой, постоянно ведут поиск путей повышения качества и ускорения процесса обслуживания. В результате этого в прошлом были созданы магазины самообслуживания, торговые автоматы и компътеризированные узлы расчета. Характерно, что приемы и методы обслуживания клиентов постоянно совершенствуются. Это позволяет свести к минимуму время ожидания в очередях. Например, в крупных магазинах США у кассовых кабин установлены специальные контейнеры с пакетами. Их конструкция позволяет кассиру непосредственно после сканирования товара легко укладывть его в пакеты. Это экономит время покупателю и не требует дополнительных
затрат времени кассира. Наряду с этим в США широкое распространение получили кассы самообслуживания, где покупателям представлена возможность самостоятельно просканировать все покупки и рассчитаться с помощью кредитной карточки. Узел расчета, включающий как правило 4-5 таких касс, обслуживает всего один контролер, который при необходимости консультирует клиентов и проверяет чеки. Благодаря такому подходу представляется возможность не только избежать очередей в магазинах, но и обеспечить определенную долю экономии средств.
Можно предположить, что основной причиной невысокого уровня сервиса во многих предприятиях нашей страны является их экономическое положение и стремление руководителей решить свои финансовые проблемы за счет сокращения численности обслуживающего персонала. Вмести с тем даже поверхностный анализ факторов, обуславливающих наличие очередей, свидетельствует о серьезных недостатках в организации труда работников.Как правило очереди возникают из-за низкой квалификации служащих, отвлечения их на выполнение функций, не связанных с непосредственным обслуживанием клиентов, не соблюдения принципов разделения и кооперации труда, а также замещения временно отсутствующего работника. Особенно значительные потери времени имеют место из-за перебоев в работе компьютерных систем. Вместе с тем практически повсеместно отсутствует какая-либо система подстраховки на случай сбоя в работе компьютера. По этой причине обслуживание клиентов иногда затягивается на несколько часов.
Игнорирование данной проблемы наносит вред не только клиенту но и снижает уровень доходности отдельных видов хозяйственной деятельности. В частности, многочисленными исследованими установлено, что между пропускной способностью узлов расчета в магазинах и рентабельностью существует прямая корреляционная зависмость. Поэтому вследствие неоправданно больших очередей многие предприятия торговли теряют потенциальных покупателей, а соответственно товарооборот и прибыль. В Израиле, впрочем как и в других странах с рыночной экономикой, принято считать, что главным стимулятором торговли является активная рекламная кампания. Она поглощает огромные материальные ресурсы. Вместе с тем отсутствие должной организации труда в день проведения акции, недостаток обслуживающего персонала, очереди у касс и т.п. зачастую не обеспечивает в полной мере результативность рекламных мероприятий.
Снижение непроизводительных затрат времени - это важнейшая социальная проблема
Она затрагивает каждого жителя страны независимо от его статуса или места в системе общественных отношений. Поэтому ее решение представляется столь же актуальным, как и другие проблемы, имеющие отношение к качеству жизни населения.
Д-р Семен Мильштейн